A Oliver Wyman, uma consultora de gestão global e uma empresa da Marsh McLennan, lançou hoje a nova edição do seu estudo Global Consumer Survey 2024: Mobile and Fixed Broadband. Segundo este inquérito, este ano, 53% dos europeus pretendem mudar de operadora móvel, um número recorde desde o início do estudo há dois anos, e um aumento de 9 pontos percentuais (p.p.) em comparação com 2023.

Dos 7.000 consumidores europeus inquiridos em Espanha, França, Itália, Alemanha e Reino Unido, que pretendiam mudar de operadora, 24% afirma que irá mudar de operadora ainda este ano. Já em Espanha, seguindo a tendência observada na Europa, 53% dos consumidores consideram mudar de fornecedor, o que revela um declínio significativo na influência das ofertas de convergência (combinações de serviços ou produtos anteriormente fornecidos por empresas distintas). Além disso, 36% desses consumidores planeiam concretizar essa mudança ainda este ano.

Entre os que planeiam mudar de operadora, 70% dos inquiridos europeus estão atualmente com operadoras tradicionais. Entre estes, 49% estão a considerar mudar para operadoras de baixo custo, representando uma ligeira diminuição (4 p.p.) em comparação com os valores observados em 2023. No entanto, as taxas de mudança variam consoante o país. Enquanto as taxas de mudança na Alemanha, França e Reino Unido são estáveis, Itália (45%) e Espanha (40%) destacam-se como mercados onde se espera que muitos consumidores migrem das operadoras tradicionais para as de baixo custo.

Tal como em 2023, em todos os países o preço é a principal motivação para esta mudança, seguido pela velocidade da rede, cobertura do sinal, fiabilidade do serviço e descontos em telemóveis. A  avaliação da experiência do serviço ao cliente, também se destacou, e sofreu uma queda em comparação com o ano anterior - enquanto em 2023 ocupava a quarta posição, este ano desceu para o sexto lugar no ranking.

Apesar da crescente tendência de mudança das operadoras tradicionais para as de baixo custo, as operadoras tradicionais continuam a manter a sua posição como os intervenientes mais reconhecidos e valorizados no mercado. A percepção de marca das operadoras tradicionais pontua mais alto do que as de baixo custo: numa escala de 1 a 5, as operadoras tradicionais pontuaram entre 2,7 e 3,1, e as de baixo custo entre 2,4 e 2,7.

No que toca ao mercado de banda larga fixa, a rotatividade intencional registou um aumento significativo em toda a Europa, subindo de 42% em 2023 para 52% em 2024. Entre estes potenciais clientes que migram de uma empresa para outra, 40% expressaram a sua intenção de mudar para uma operadora diferente nos próximos 12 meses.